El 90% dels consumidors considera que la comunicació ràpida i eficaç és una part fonamental de l'experiència del comerç electrònic i preferiran gastar els seus diners en un altre lloc si no l'obtenen. Assumeixen que aquesta comunicació els arribarà a través dels canals pels quals hagen mostrat la seua preferència.

En el seu informe “Delivering for shoppers in 2024”, Shift destaca el clar imperatiu comercial d'oferir una bona comunicació en l'experiència del client (*CX). Al voltant del 90% dels clients consideren que les respostes ràpides i la qualitat de la comunicació són importants en la seua experiència general. A més, al voltant del 87% gasten menys diners en les marques que no ofereixen un bon servei o simplement les ignoren.

“Els consumidors no esperen que la qualitat de la seua experiència siga pitjor pel mer fet de comprar en línia”, afirma Siguen *Sherwin-Smith, director de Productes postcompra de *nShift. “Esperen una comunicació regular i pertinent. I assumeixen que aquesta comunicació els arribarà a través dels canals (telèfon, xarxes socials, correu electrònic) pels quals hagen mostrat la seua preferència. Comunicar-se amb els clients durant l'experiència de compra, lliurament i devolució és també una excel·lent manera de *fidelizar als compradors amb la marca i aconseguir que tornen”.

Per a ajudar els detallistes a crear la millor CX possible, Shift facilita cinc consells:

--Oferir opcions de lliurament en el moment de pagar: l'elecció és un component essencial d'una bona experiència de lliurament. És important que els detallistes s'asseguren d'oferir opcions de lliurament que s'adapten als seus clients, independentment de si la seua prioritat és la rapidesa, el cost o la comoditat.

--Millorar la comunicació amb el client: eines i tecnologies com les notificacions automàtiques i el seguiment en temps real aporten transparència i milloren la comunicació. Les comunicacions posteriors a la compra també ajuden a establir canals de màrqueting minorista molt compromesos que *fidelizan als clients.

--Simplificar les devolucions: les devolucions senzilles són un element clau de la fidelització i la retenció de clients. Una política de devolucions adequada, ben implementada, pot minimitzar les pèrdues i convertir fins a un 30% de les devolucions en canvis.

--Donar prioritat a les empreses de paqueteria que s'ajusten als seus objectius: oferir una àmplia gamma d'empreses per a satisfer totes les demandes dels clients: exprés i de baix cost, baixes emissions, punts de recollida i lliurament.

--Conéixer als clients: les dades que faciliten els clients li proporcionaran la informació que es necessita per a unir tots els punts en el seu itinerari i oferir l'experiència més fluida possible. I amb informació sobre el seu historial de compres i les seues preferències de lliurament, es podrà facilitar recomanacions per a futures compres.

Consulta la notícia original ACI